安徽太湖:1.5万条留言看这所公立医院 行风的变迁

“住院一站式服务很方便，不用东奔西跑。医生护士都非常负责，非常好！值得点赞！”“我85岁，耳聋。胡医师耐心，用书写方式提问，解决我听不清困难，我深表感谢！”“孩子读高中，趁着中午没课请假来看病，曹医生怕孩子下午又要跑一趟耽误学习，推迟下班时间直到把孩子的病看好”……

这是县医院满意度平台上患者留言的内容，像这样的亮点留言，2024年以来，共收到15000余条。曾经因行风建设压力大启动连续三年行风专项整治的县级医院，如今为什么有如此多患者赞誉？

重视行风，落实包保指导。院党委高度重视行风建设工作，坚持“管行业必须管行风”“谁主管谁负责”的原则，扎实开展群众身边不正之风和腐败问题集中整治，并将这项工作与党纪学习教育、医药领域腐败问题集中整治等有机结合，五项联动，由党委委员牵头组成七个包保组，对各项工作进度、质量、效率进行评估。聚焦漠视侵害群众利益的民生痛点难点中突出问题，在全院开展自查自纠，对检视梳理的问题，建立台账，明确责任人、责任科室，目前均已落实整改。“患者在医院住院治疗，总希望得到最优质的治疗和护理；医护在辛苦忙碌的工作中，总渴望受到患者的尊重和好评。这两方面都得到了满足，就是医患双方最完美的相处境界，就是‘和谐’医患关系，我们的包保要围绕这个目标来努力。”这是院党委的声音。

未诉先办，倾听患者心声。为及时了解患者需求，医院利用好满意度调查平台，每天安排专人查看留言，将患者反映的相关问题及时梳理、及时转办，定期分析，这一举措使得医院能够在患者提出投诉之前，主动发现问题并及时解决，实现了“线上”收集诉求知民意、“线下”及时督办促整改、“当面”分析结果助提升，真正做到了“未诉先办”。8月份交办留言50个，办理情况均已报行风办，形成闭环管理。优化提升了“我和院长有话说”微信投诉平台和院长热线服务功能，及时解决群众急难愁盼问题。鼓励各科室组建各种专科咨询微信群、QQ群，鼓励医护人员积极和病友互加微信、互留手机号码，搭建医患之间沟通的桥梁。

直面问题，强化为民意识。每季度均召开行风建设工作约谈会，通报满意度调查情况，细化到科、到人。会上直面问题，不回避、不遮掩，旨在以问题为导向，促进各科室改进服务，提升医疗质量。医院聘任行风监督员7名，对医院行风和医疗服务情况进行持续监督，促进医院不断提升服务质量，提高患者满意度。在国考指标中，2023年度以及2024年1-2季度三个维度满意度调查均获得满分。

便民惠民，紧扣群众关切。医院先后增开高压氧科、肿瘤中心、儿科二病区等，在白班基础上增开夜间透析治疗服务，满足患者需求。实施太湖籍“太医返乡”人才引进举措，加强与长三角优质医疗资源合作，柔性引进省内外知名医疗专家，积极开展新技术新项目，强化学科建设，先后有4个学科被评为市级重点学科。服务能力的提升，让县外就诊率明显下降，群众少了奔波之苦。同时，不断优化服务流程，拓展病友服务中心服务范围，实现“多部门办理”到“一站受理”的转变。智慧医院建设一部手机全流程就诊，开通网上预约诊疗服务，推行“预约诊疗”“床旁结算”“预住院”“自主开单检查”“无假日医院”等新举措，推行病历复印网上预约、邮寄到家服务。充分利用公众号平台，及时发布专家信息、门诊排班、医院动态等，做到民有所呼、我有所应。

沟通培训，提升人文素养。加强医德医风建设，出台党建引领推动新时代医德医风建设的若干举措、医务人员医德医风日常行为规范等，明确日常行为规范、诊疗救治、学术科研、后勤保障、涉企交往等五方面的正、负面清单。强化沟通技巧培训，为每个科室购买人文科学书籍，并鼓励大家撰写读后感，开展了“做有温度的太医人”主题征文活动，评选出优秀作品12篇。“不同的患者有不同的文化背景及精神状态，我们要耐心解释，真诚说明，一次不行两次，两次不行三次，只要把病人当亲人、当朋友，就一定能做好沟通工作。”科主任在科室培训会上如是说。

团结协作，共创和谐氛围。医院各个科室之间密切协作，当遇到疑难病例时，共同商讨最佳治疗方案，通过“点线面”结合模式有力推进肿瘤病例多学科会诊，给肿瘤患者更稳的“医”靠。2023年以来，医院120对外转诊同比下降了30%以上。同时，医院还注重加强对医务人员的培训和教育，提高他们的职业道德和业务水平。今年以来，医院收到患者锦旗、表扬信等80余件，近期，患者给零零后护士过生日的场景十分温馨，这一瞬间不仅体现了医患之间的深厚情谊，也展现了医院良好的行风氛围。（朱海燕）